Conflict and Complaint Management Services (CCMS),
Alternative Dispute Resolution (ADR) and COVID-19 //

During this period of self-isolation and social distancing in response to the coronavirus pandemic, it’s tempting to forget about workplace conflicts and concerns: as the expression goes, “out of sight, out of mind.” But this might be the ideal time to reflect on how to approach to the problem when life returns to near-normal and once again members of the Defence Team interact more regularly – or how to proactively avoid new issues, while the risk of miscommunication by email and text is elevated. To help Chain of Command, managers, employees, and CAF members alike address their concerns we have prepared this list of Frequently Asked Questions (FAQ).


Are the Conflict & Complaint Management Services (CCMS) centres still open?

Yes! The physical offices are mostly closed at this time but we are responsive to all calls and emails during regular office hours. Staff are working from a distance to help “flatten the curve,” but Agents and Conflict Management Practitioners alike remain ready to serve the members of the Defence Team

Are you accepting new clients and referrals?


What’s the best way to connect with CCMS under the circumstances?

Phone lines are being monitored during regular business hours, as is the Positional (++) email account for your local and national CCMS offices.

For all Bases and Wings in British Columbia the address is ++CCMS@VCDS DGICCM@Esquimalt and the phone numbers are:

  • Grant Whittla, Agent Supervisor: (250) 363-1900 ext. 60264.
  • Rhoda Carruthers, Agent: (250) 363-1900 ext. 60266.
  • Ken Ashdown, Conflict Management Practitioner: (250) 363-1900 ext. 60084.

Please note that while we continue to strive to adhere to the standard 2-day maximum response time on all inquiries, there may be temporary delays at times when network access becomes limited.

What kind of services are available while offices are closed?

All of them. Confidential intakes and consultations are still available by phone, email, or videoconference. That means you can discuss your situation with an Agent and/or conflict management practitioner (as applicable), identify and analyze your options (including power-based, rights-based, and interest-based approaches), and determine the best way forward for resolving your conflict or complaint. Remember, military members (including Chain of Command) are asked to speak to an Agent first, while civilian members may seek the assistance of the Conflict Management Practitioner directly, where appropriate.

Are courses like Resolving Conflict Effectively (RCE) and Conflict Management for Leaders (CML) affected by the pandemic?

Yes. In keeping with current health guidelines recommending against gatherings of multiple individuals, all trainings offered by CCMS have been postponed until further notice. Information about rescheduled dates will be shared as soon as possible once normal business returns.

Are there other limitations to the services you are currently offering?

Most, if not all, of the services offered face-to-face can still be offered at a distance by phone, email, or videoconference, including (but not limited to) general or specific inquiries, consultations, conflict coaching, facilitation, and mediation.

Certainly, communication can sometimes be more challenging in a virtual environment but there can still be many benefits to proceeding for the resolution of conflicts and complaints in this way. Our Conflict Management Practitioners are specially trained to deal with the challenges of interpersonal communication and will provide you coaching and guidance for options about how to move forward in these mediums.

I had a consultation/facilitation/mediation/other intervention scheduled prior to being told to work from home. What happens now?

Where appropriate, your Agent or Conflict Management Practitioner will reschedule the intervention for when things return to normal, or make suggestions to all parties about alternative methods for moving forward. 

I have a particular situation that I will need to deal with when we resume normal operations, but I need some specific help. What else do you offer to help me prepare?

CCMS Conflict Management Practitioners offer conflict coaching, which can be done over the phone, via videoconference, and/or via email. As the term implies, this is a customized, one-on-one service in which the Practitioner’s role is to provide targeted guidance, support, and encouragement to help clients manage or resolve conflicts on their own. It typically begins by identifying specific goals the client may have, then creating a plan for acquiring the necessary skills or developing strategies for approaching the situation more effectively. As with all other CCMS services, conflict coaching is available to Chain of Command, management, employees and non-commissioned CAF members alike.

I’d like to take advantage of the change of pace to improve my effective communication and conflict resolution skills. What training options do you provide at this time?

Since all group trainings have been postponed until further notice, CCMS is currently looking at ways to deliver our core trainings (Resolving Conflict Effectively and Conflict Management for Leaders) online. In the meantime, the public service offers dozens of relevant courses on effective communication and conflict prevention freely available via GC Campus ( Many, if not most, are self-paced and are typically 30 minutes to an hour each, so you can comfortably fit in more than one bite-sized, manageable course at your leisure. Note that GC Campus is available via the web and does not require DWAN access!

The full range of applicable courses is too long to list here, but good places to start for employees/CAF members or supervisors of all levels or ranks would include the following online courses:

  • Become a Great Listener (C043)
  • Do We Have a Failure to Communicate? (C049)
  • Facing Confrontation in Customer Service (R012)
  • How to Manage Difficult Conversations (W009)
  • Making an Impact with Non-verbal Communication (C057)
  • Navigating Challenging Situations with Diplomacy and Tact (C058)
  • Negotiation Essentials: Communicating (X036)
  • Polishing Your Feedback Skills (C013)
  • Polishing Your Skills for Excellent Customer Service (R008)
  • Rapport Building in Customer Service (R010)
  • Sending Emails to the Right People (C062)
  • The Art and Science of Communication (C063)
  • The Many Approaches to Facing Workplace Conflict (W016)
  • Trust Building through Effective Communication (C074)
  • Using Active Listening in Workplace Situations (C064)
  • Working with Difficult People: How to Work with Aggressive People (X043)
  • Working with Difficult People: How to Work with Negative People (X044)
  • Working with Difficult People: Identifying Difficult People (X042)

For those in a supervisory or managerial capacity, additional recommended courses include the following:

  • Effective Team Communication (C051)
  • Encouraging Team Communication and Collaboration (C052)
  • Establishing Team Goals and Responsibilities, and Using Feedback Effectively (G015)
  • Running Meetings in Better Directions (C075)
  • Strategies for Building a Cohesive Team (G024)

I’d like to feel more at ease when we return to work as usual. Now that I’m at home and have some distance between myself and a co-worker I’m in conflict with, how do you recommend I approach him/her?

Thinking through a situation while in a cooler, more detached state is often a good idea! If you’re thinking of engaging the other person in a dialogue before going back to the office, be aware that there are risks inherent in virtual connection/communication. Body language, tone, and other vital components of effective communication may be harder to discern or missing entirely, depending on the means you use. Text and email are often the hardest to navigate a conflict because of this; avoid them if you can and use the phone or videoconference instead. If you’d rather not wait and want to use this opportunity to invite the other person into a collaborative problem-solving dialogue, remember to use “I” statements. (Sentences that begin with or contain the word “you” can inadvertently escalate the conflict because they can sometimes sound like blame, accusation, or exaggeration to the other party.) The DESC model is often a good format for framing the conversation; contact us to learn more about this and other tools and strategies for more effective problem-solving, and/or take advantage of the many online courses available to government employees and CAF members noted above). 



Services de gestion des conflits et des plaintes (SGCP),
Mode alternatif de résolution des conflits (MARC) et COVID-19

Pendant cette période de confinement et de distanciation sociale en réponse à la pandémie de coronavirus, il est possible d’oublier les conflits et les préoccupations dans le lieu de travail: comme le dit l’expression, «à l’abri des regards, hors de l’esprit». Mais cela pourrait être le moment idéal pour réfléchir sur la façon d’aborder la situation lorsque la vie reviendra à la normale et lorsque les membres de l’Équipe de la défense interagisseront plus régulièrement – ou, comment éviter de manière proactive des situations sachant que le risque de mauvaise communication par courrier électronique et le texte sera plus probable. Pour aider la chaîne de commandement, les gestionnaires, les employés et les membres des FAC à répondre à leurs préoccupations, nous avons préparé cette liste de questions fréquemment posées (FAQ).


Est-ce que les Centres des services de gestion des conflits et des plaintes (SGCP) sont-ils toujours ouverts?

Oui! La plupart des bureaux sont fermés en ce moment, mais nous sommes en mode réactif à tous les appels et e-mails pendant les heures normales de bureau. Le personnel travaille à distance pour aider à «aplatir la courbe», les agents et les praticiens sont prêts à servir les membres de l’Équipe de la défense.

Acceptez-vous de nouveaux clients et références?


Quelle est la meilleure façon de communiquer avec les SGCP dans les circonstances actuelles?

Les lignes téléphoniques sont surveillées pendant les heures normales de bureau, tout comme le compte de messagerie Positionnel (++) pour vos bureaux CCMS locaux et nationaux. 

Pour toutes les bases et les ailes de la Colombie-Britannique, l’adresse est ++CCMS@VCDS DGICCM@Esquimalt et les numéros de téléphone sont les:

  • Grant Whittla, Agent Supervisor/Agent Superviseur: (250) 363-1900 ext. 60264.
  • Rhoda Carruthers, Agent: (250) 363-1900 ext. 60266.
  • Ken Ashdown, Conflict Management Practitioner/ Praticienne en gestion des conflits: (250) 363-1900 ext. 60084.

À noter que nous faisons notre possible pour respecter le délai de 2 jours pour répondre aux demandes cependant il peut y avoir des retards temporairement à cause d’accès limité au Réseau étendu de la défense (RÉD).

Quels types de services sont disponibles pendant la fermeture des bureaux?

Tous les services sont disponibles. Les échanges, questions, admissions et consultations demeurent confidentielles et disponibles par téléphone, courriel ou vidéoconférence. Vous pouvez donc discuter de votre situation avec un agent et / ou un praticien, identifier et analyser vos options (y compris les approches fondées sur le pouvoir, les droits et les intérêts) et déterminer la meilleure marche  à suivre pour résoudre votre conflit ou plainte. Pour ce faire, les militaires et la chaîne de commandement sont priés de contacter un agent en premier lieu.  Le personnel civil par contre, a l’option de contacter le praticien directement en premier lieu.

Est-ce que les cours ‘Résoudre les conflits efficacement’ et, ‘La gestion des conflits  à l’intention des leaders’ sont touchés par la pandémie?

Oui. Conformément aux lignes directives de santé publique d’éviter les rassemblements de plusieurs personnes, ces formations sont reportées jusqu’à nouvel ordre. Des renseignements additionnels seront communiqués dès que possible.

Y a-t-il des limites aux services que vous offrez actuellement?

La plupart des services normalement offerts en personne sont toujours disponibles par contre ils sont offerts par téléphone, courrier électronique ou vidéoconférence. Les demandes de renseignements, les consultations, le coaching, la facilitation et la médiation sont compris dans ces services.

Certes, la communication peut devenir plus difficile dans un environnement virtuel toutefois il peut y avoir de nombreux avantages à procéder de cette manière pour la résolution des conflits et des plaintes. Les praticiens du SGCP sont formés pour offrir des services de soutien et d’encadrement quant aux défis en communication interpersonnelle.  Également, ils offrent des services de coaching, des conseils et des options qui aident les clients à cheminer dans une situation de conflit.

Que se passe-t-il si une intervention p.ex., une consultation, facilitation ou une médiation était prévue avant l’application de la consigne de rester à la maison et de télétravail?

D’autres moyens d’exécuter l’intervention seront examinés par le SGCP ensuite ces moyens seront communiqués et offerts aux parties concernées par un Agent ou un Praticien du SGCP si c’est approprié à la situation.  Autrement l’intervention sera reporté jusqu’à nouvel ordre. 

J’ai une situation à laquelle je devrai faire face lorsque je reprendrai mes activités normales et j’ai besoin d’aide à me préparer.  Est-ce que vous offrez d’autres services qui pourraient m’aider à me préparer?

Les praticiens du SGCP offrent un service de coaching de résolution de conflit.  Ce service personnalisé peut être effectué par téléphone, par vidéoconférence et/ou par courrier électronique. Le rôle du praticien est de fournir des conseils, un soutien et des encouragements ciblés pour aider le client à gérer et/ou à résoudre elle-même le conflit. Cela se fait pour commencer par identifier les objectifs spécifiques dont le client peut avoir, puis créer un plan pour acquérir les compétences nécessaires ou encore développer des stratégies pour aider le client à aborder la situation de manière efficace. Tous les services du SGCP y compris le coaching sont offerts et disponibles pour la chaîne de commandement, la gestion, les employés et les membres des FAC.

Dans la situation actuelle je voudrais profiter du temps pour améliorer mes compétences en communication et en résolution de conflits. Offrez-vous présentement d’autres options de formation?

Étant donné que toutes les formations de groupe ont été reportées jusqu’à nouvel ordre, le centre des SGCP examine des moyens de dispenser en ligne les formations de base (p. ex., Résoudre les conflits efficacement et La gestion des conflits  à l’intention des leaders). Entre-temps, l’École de la Fonction publique du Canada offre de nombreux cours pertinents sur la communication efficace et la prévention des conflits.  Ces cours sont gratuits et accessibles via GC Campus ( En plus, l’activité d’apprentissage se fait à rythme libre et est généralement d’une courte durée de 30 à 60 minutes chacun.  Ces cours peuvent être intégrées assez facilement au quotidien.  À noter que GC Campus est disponible via le Web et ne nécessite pas d’accès DWAN! Pour obtenir une liste des cours, veuillez nous contacter.

La liste complète des cours ne peut être énumérée cependant les cours suivants peuvent être considérés comme un point de départ pour les membres des FAC et les employés à tous les niveaux.

  • Améliorer ses compétences d’écoute (C043)
  • Avons-nous un problème de communication? (C049)
  • Résolution des conflits dans le cadre du service à la clientèle (R012)
  • Gérer les conversations difficiles (W009)
  • Faire impression grâce à la communication non verbale (C057)
  • Gérer les situations difficiles avec tact et diplomatie (C058)
  • Les Essentiels de la négociation : La communication (X036)
  • Perfectionner vos compétences en feedback (C013)
  • Perfectionner vos compétences pour fournir un service clientèle d’excellence (R008)
  • Tisser des liens dans le cadre du service clientèle (R010)
  • Envoyer des courriels aux destinataires appropriés (C062)
  • L’art et la science de la communication (C063)
  • Les différentes approches pour faire face à un conflit sur le lieu de travail (W016)
  • Instaurer la confiance grâce à une communication efficace (C074)
  • Avoir recours à l’écoute active dans les situations professionnelles (C064)
  • Collaboration avec des personnes difficiles : comment travailler avec des personnes agressives (X043)
  • Créer votre présentation (C044)
  • Collaboration avec des personnes difficiles : Comment travailler avec des personnes négatives (X044)
  • Collaborer avec des personnes difficiles : identifier des personnes difficiles (X042)

Pour ceux et celles qui occupent un poste de supervision ou de gestion, les cours suivants sont aussi recommandés :

  • Communication d’équipe efficace (C051)
  • Favoriser la communication et la collaboration au sein d’une équipe (C052)
  • Définition des objectifs et responsabilités d’une équipe, et utilisation efficace des feedbacks (G015)
  • Mener des réunions vraiment utiles (C075)
  • Stratégies pour constituer une équipe soudée (G024)

Je voudrais me sentir pleinement à l’aise à mon retour au travail. Vu que je suis à la maison maintenant et qu’il existe une distance entre moi et un(e) collègue avec qui je suis en conflit, quelles seraient vos recommandations comme démarche pour aborder le ou la collègue?

Il est bon de faire une réflexion lorsqu’on est dans un état où on se sent détaché de la situation.  Si vous songez à engager l’autre personne dans un dialogue avant votre retour au travail, sachez qu’il existe des risques inhérents à la connexion / communication virtuelle. Le langage corporel, le ton et d’autres éléments vitaux d’une communication efficace peuvent être plus difficiles à discerner ou manquants carrément, dépendamment des moyens de communication utilisés. Pour ces raisons, le texto et le courriel sont fréquemment des méthodes qui rendent plus difficile la gestion de conflit; évitez d’utiliser ces méthodes et privilégiez le téléphone ou la vidéoconférence si vous le pouvez. Si vous préférez ne pas attendre et souhaitez profiter de l’occasion pour inviter l’autre personne au dialogue collaboratif de résolution de problèmes, rappelez-vous d’utiliser le «Je». (Les phrases commençant par ou qui contiennent le mot «Tu» peux aggraver une situation et pourrait  être reçu comme un blâme, une accusation ou une exagération.) Le modèle DESC est un bon outil pour encadrer la conversation; contactez-nous pour en savoir plus à ce sujet et d’autres outils et stratégies pour une résolution de problèmes, et/ou profiter des nombreux cours en ligne offerts aux employés de la Fonction publique du Canada et aux membres des FAC mentionnés ci-haut.